Riparazione Elettrodomestici: Guasti su WhatsApp

"La lavatrice non carica acqua", "il frigorifero fa rumore", "la lavastoviglie perde acqua dallo sportello"... Se gestisci un centro di riparazione elettrodomestici, la tua giornata comincia con questi messaggi. Per il cliente un elettrodomestico rotto significa la vita quotidiana che si ferma: il bucato si accumula, il cibo va a male, la pazienza finisce. Per questo il centro che risponde in modo rapido e ordinato è sempre un passo avanti. Il problema è che, mentre sei chino su una macchina in riparazione, il telefono non tace. In questo articolo vediamo come mettere ordine su WhatsApp a tutta la comunicazione, dalla registrazione del guasto all'attesa del ricambio.

Perché il primo messaggio è decisivo per la riparazione elettrodomestici?

Di fronte a un elettrodomestico guasto il cliente ha in mente due domande: "Quando venite?" e "Si può salvare?". La risposta al primo messaggio dà il tono a entrambe. Il cliente lasciato senza risposta per ore si preoccupa e inizia a cercare un altro centro. Diciamo che il cliente con il frigorifero che non raffredda scrive a mezzogiorno e non riceve risposta fino a sera; volendo salvare il cibo prima che si rovini, molto probabilmente si è già rivolto altrove.

Non basta che la prima risposta sia rapida: deve anche iniziare a raccogliere le informazioni giuste. Tra il centro che dice "veniamo e vediamo" e quello che dice "mi faccia avere la marca dell'apparecchio e la descrizione del guasto, così il nostro tecnico arriva con il pezzo giusto" c'è, agli occhi del cliente, una differenza notevole. Il secondo trasmette professionalità fin dal primo minuto.

Descrizione del guasto: le domande giuste fanno risparmiare tempo

Negli elettrodomestici la descrizione del guasto è la mappa dell'intervento. Nel primo scambio conviene ottenere risposta a queste domande:

Quale apparecchio: lavatrice, lavastoviglie, frigorifero, forno, asciugatrice?
Qual è il sintomo: non si accende, fa rumore, perde acqua, non scalda/non raffredda?
Sul display compare un codice di errore? Se sì, quale?
Da quanto tempo c'è il problema? È iniziato all'improvviso o è peggiorato gradualmente?
Quanti anni ha l'apparecchio, più o meno, ed è già stato riparato?

Diciamo che il cliente scrive "la lavatrice dà errore E4 e non scarica l'acqua". Queste due frasi accorciano già nella mente del tecnico la lista dei probabili guasti e gli danno un'idea dei pezzi da caricare sul furgone. Chiedi anche foto e un breve video: la registrazione del rumore, l'immagine della perdita, la foto del codice di errore sono spesso più chiare di qualsiasi descrizione.

Marca e modello: la chiave del ricambio

Negli elettrodomestici il pezzo per lo stesso guasto cambia da marca a marca, e persino da modello a modello. Per questo l'intervento fatto senza l'informazione marca-modello finisce spesso con "ordiniamo il pezzo e torniamo": cioè due viaggi, due mezze giornate, e un cliente che aspetta.

Al cliente basta chiedere questo: la marca dell'apparecchio e la foto dell'etichetta con il modello. L'etichetta di solito si trova dentro lo sportello, sul bordo della porta o sul retro dell'apparecchio; descriverlo al cliente richiede pochi secondi. Con il modello in mano trovi in anticipo il pezzo giusto e aumenti sensibilmente la probabilità di chiudere l'intervento in una sola uscita.

Un intervento chiuso in una volta è un vantaggio per tutti e tre: il cliente riavere subito la sua macchina, tu risparmi strada e tempo, la tua reputazione si rafforza.

Nell'appuntamento e nell'attesa del ricambio, tieni informato il cliente

Dopo aver raccolto descrizione del guasto e marca-modello, tocca all'appuntamento. Dai una fascia oraria precisa: "Domani tra le 13 e le 15 il nostro tecnico sarà da lei". Un breve messaggio di promemoria prima dell'appuntamento elimina in gran parte il problema di non trovare nessuno alla porta; per esempi pronti puoi vedere il nostro articolo esempi di messaggi di promemoria per appuntamenti.

La fase davvero trascurata è però l'attesa del ricambio. Quando un pezzo viene ordinato, il cliente cade nell'incertezza: "Mi hanno dimenticato? Quando arriva?". In questo periodo brevi aggiornamenti proteggono la fiducia: "Il suo ricambio è stato ordinato", "Il pezzo è arrivato, domani è disponibile per il montaggio?". Il centro che tiene informato il cliente è quello che lo stesso cliente chiamerà per primo anche al prossimo guasto.

Poiché portare avanti a mano questa comunicazione di processo è difficile, molti centri la saltano; eppure, con un sistema digitale, questi messaggi possono diventare una routine. Come le piccole imprese possono costruire passo passo questo sistema lo abbiamo raccontato nell'articolo tabella di marcia per la digitalizzazione delle piccole imprese.

Cosa fa un assistente WhatsApp con intelligenza artificiale per la riparazione elettrodomestici?

Portare avanti a mano tutto questo flusso per l'intera giornata, soprattutto nei centri con pochi tecnici, non è possibile. Un assistente WhatsApp con intelligenza artificiale come WpAsis gestisce questo sistema al posto tuo:

Si collega al tuo numero WhatsApp esistente tramite codice QR; non servono competenze tecniche né installazioni.
Risponde a ogni messaggio in pochi secondi, 24 ore su 24; a qualsiasi ora scriva il cliente, trova risposta.
Chiede il tipo di apparecchio, la descrizione del guasto e il codice di errore; invita a inviare la foto dell'etichetta del modello.
Raccoglie indirizzo e orario comodo e crea la richiesta di appuntamento.
Risponde attingendo alla base di conoscenza che hai inserito tu: la tua zona di servizio, le marche che ripari, gli orari di lavoro.
Risponde alle domande frequenti: in quali quartieri intervieni, su quali apparecchi, quali sono gli orari.
Tu segui tutte le conversazioni dal pannello e prendi in mano la chat quando vuoi; anche informare il cliente in attesa di un ricambio diventa parte di questo sistema.

Il risultato: il tecnico è in riparazione, il telefono lavora comunque. La sera, guardando il pannello, sai quale cliente ha scritto per quale apparecchio, qual è il guasto, qual è il modello, quando è l'appuntamento: tutto ordinato davanti a te.

Un piccolo scenario: il picco del lunedì

Diciamo che lunedì mattina hai due appuntamenti di riparazione e durante la giornata arrivano otto nuovi messaggi. L'assistente li ha accolti tutti: per tre guasti di lavatrice sono stati raccolti descrizione, codice di errore e foto del modello; una richiesta per un frigorifero è stata registrata con l'informazione "non raffredda"; due persone hanno chiesto la zona di servizio e hanno ricevuto risposta; altre due hanno definito l'orario dell'appuntamento.

A metà giornata hai guardato il pannello e hai messo davanti la richiesta del frigorifero, perché c'era di mezzo il cibo; le altre le hai sistemate tra martedì e mercoledì. Nessun cliente ha detto "perché non avete risposto", perché tutti avevano ricevuto risposta in pochi secondi.

Domande frequenti

L'assistente fa una diagnosi certa del guasto?

No. L'assistente raccoglie le informazioni preliminari come descrizione, codice di errore, marca-modello e foto; la diagnosi la fa il tecnico sul posto. L'obiettivo è che il tecnico arrivi preparato, con il pezzo giusto.

Posso insegnare all'assistente le marche che ripariamo?

Sì. L'assistente attinge alla base di conoscenza della tua attività; quando inserisci a quali marche e apparecchi dai assistenza, risponde di conseguenza anche alle richieste fuori ambito.

Come funziona l'informazione al cliente in attesa di un ricambio?

Puoi seguire dal pannello lo stato del processo e comunicarlo al cliente; quando vuoi, prendi in mano la conversazione e scrivi tu stesso "il suo ricambio è arrivato, è disponibile per il montaggio?". L'importante è non lasciare il cliente nell'incertezza.

Serve un tecnico informatico per l'installazione?

No. WpAsis si collega al tuo numero WhatsApp esistente scansionando un codice QR. Dopo aver presentato le informazioni del tuo centro, l'assistente inizia a rispondere a tuo nome.

Se vuoi che il telefono del tuo centro lavori anche mentre sei in riparazione, puoi provare la demo gratuita su wpasis.com. Per i prezzi aggiornati ti basta visitare wpasis.com.