Il costo di rispondere tardi ai clienti

Quando un cliente vi scrive su WhatsApp "Avete posto per domani?", non vi sta semplicemente facendo una domanda: vi sta offrendo un'occasione. Se rispondete dopo qualche ora, molto spesso dall'altra parte non c'è più lo stesso cliente. Rispondere in ritardo ai messaggi non è una perdita visibile come un ammanco in cassa; ed è proprio per questo che quasi nessun titolare si accorge di quanto gli stia costando.

In questo articolo vediamo cosa vi fa perdere una risposta tardiva, partendo da uno scenario concreto. Poi parliamo sia delle abitudini che potete adottare da soli, sia della parte legata all'automazione.

Che cos'è una richiesta calda e perché si raffredda così in fretta

Il cliente che vi scrive è, in quel preciso momento, nel pieno di un bisogno. Vuole tagliarsi i capelli, ha rimandato troppo il tagliando dell'auto, oppure sta cercando un tavolo per cena. Questa si chiama "richiesta calda": il cliente è pronto a decidere, il portafoglio è già aperto, aspetta solo una conferma.

Il problema è che quel calore non dura. Mentre aspetta una risposta, lo stesso bisogno continua a girargli in testa. E più voi restate in silenzio, più si infilano nel mezzo altri impegni, altre opzioni e altre attività. Quando la sera scrivete "Buongiorno, mi dica pure", quel cliente così motivato al mattino potrebbe aver già prenotato altrove.

Pensate alla frutta sul banco del fruttivendolo: quello che al mattino è fresco, se resta lì fino a sera perde valore. Con i messaggi funziona allo stesso modo: più aspettano, più perdono freschezza.

Cosa vi fa perdere concretamente una risposta in ritardo

Il conto di una risposta tardiva non è fatto di una sola voce. Le perdite si sommano e quasi sempre restano invisibili.

Il cliente passa alla concorrenza, in silenzio

Chi non riceve risposta non si arrabbia e non ve lo dice: nella maggior parte dei casi, senza aggiungere una parola, scrive semplicemente all'attività successiva. Su WhatsApp mandare la stessa domanda a tre attività diverse richiede trenta secondi. Vince chi risponde per primo. Quando voi vedete il messaggio, la partita è già finita e nemmeno vi accorgete di aver perso.

La prima impressione si rovina

Il primo segnale che date a una persona che non è ancora vostro cliente è la vostra velocità di risposta. Chi riceve una risposta in ritardo pensa inevitabilmente: "Se è così prima ancora che io abbia pagato, figuriamoci quando la cosa si fa seria". Una risposta tardiva quindi non si porta via solo la vendita di quel giorno, ma anche la fiducia.

La catena del passaparola si interrompe

Un cliente soddisfatto lo racconta in giro; un'attività irraggiungibile non la consiglia a nessuno. Quello che perdete non è un singolo cliente, ma tutti i consigli che avrebbe dato ad amici e parenti. Questa perdita non compare in nessuna cassa e in nessun registro.

Uno scenario ipotetico: una settimana in un salone di parrucchiere

Facciamo un esempio dichiaratamente ipotetico, senza giocare con i numeri. Diciamo che gestite un salone di parrucchiere e che su WhatsApp arrivano in media 20 messaggi al giorno. Tutto il giorno avete in mano forbici e phon; al telefono riuscite a dare un'occhiata solo in pausa pranzo e la sera.

Diciamo che 5 di questi 20 messaggi siano nuovi clienti che vogliono prendere appuntamento. Prima che voi rispondiate in serata, due di queste cinque persone hanno già scritto a un altro salone e lì hanno fissato l'appuntamento. Fanno 2 mancati al giorno: con sei giorni lavorativi, 12 a settimana. Moltiplicate voi stessi questo numero per il vostro scontrino medio; la cifra che salta fuori a fine mese sorprende la maggior parte dei titolari.

E in questo conto ci sono solo gli appuntamenti. Non sono nemmeno inclusi i clienti che chiedono un prezzo, chiedono di un prodotto, chiedono indicazioni stradali e, non ricevendo risposta, lasciano perdere. Le proporzioni di questo scenario sono del tutto ipotetiche; ma il meccanismo funziona allo stesso modo in ogni attività: ogni risposta che tarda produce lo stesso effetto di rimandare indietro un cliente dalla porta.

Come risolvere il problema delle risposte tardive

La buona notizia è che la soluzione non è stare otto ore al giorno con il telefono in mano. Con le abitudini giuste e un po' di automazione potete aumentare parecchio la velocità di risposta senza spezzettare la giornata di lavoro.

Le abitudini che potete adottare da soli

Iniziate dai passi a costo zero:

Fissate degli orari per i messaggi. Inserite due o tre brevi "pause messaggi" nella giornata: per esempio cinque minuti all'apertura, a mezzogiorno e nel pomeriggio. Così i messaggi non si accumulano tutti per la sera.
Usate risposte pronte. Scrivete una volta sola le 5-10 domande più frequenti (prezzi, indirizzo, orari di apertura) e rispondete in pochi secondi con copia e incolla. Per qualche spunto sui testi potete leggere il nostro articolo sui modelli di risposta automatica alle domande frequenti.
Attivate gli strumenti di WhatsApp Business. Funzioni di base come il messaggio di benvenuto e la risposta automatica fuori orario danno al cliente almeno la sensazione che il messaggio sia arrivato.
Gestite le aspettative. Anche se non potete rispondere subito, una riga come "Sono con un cliente, la richiamo entro un'ora" è molto meglio del silenzio.

Queste abitudini funzionano, ma hanno tutte lo stesso limite: voi. Quando avete le mani occupate, quando c'è la fila in negozio o quando un messaggio arriva a mezzanotte, nessuno di questi metodi può entrare in gioco.

Rispondere 24 ore su 24 con l'automazione

Il vero cambiamento inizia quando la prima risposta smette di dipendere da voi. Gli assistenti di intelligenza artificiale che lavorano su WhatsApp riempiono esattamente questo vuoto: rispondono al messaggio in arrivo in pochi secondi, a nome della vostra attività e in modo pertinente — mentre state tagliando i capelli, mentre siete sotto un'auto in officina o mentre dormite.

Un assistente come WpAsis si collega alla vostra linea WhatsApp esistente scansionando un codice QR; non servono competenze informatiche né installazioni tecniche. Il vostro sito viene analizzato e l'assistente parla con le informazioni specifiche della vostra attività: i vostri servizi, i vostri orari, le vostre domande frequenti. Raccoglie richieste di appuntamento e ordini e, se serve, risponde in più lingue. Voi seguite le conversazioni dal pannello e potete prendere in mano la chat quando volete.

Così lo scenario ipotetico del parrucchiere si ribalta: il cliente che scrive alle 7:30 del mattino riceve subito una risposta, fissa il suo appuntamento e non ha motivo di scrivere al concorrente. Se volete vedere passo dopo passo come si imposta una risposta automatica, date un'occhiata alla nostra guida su come configurare le risposte automatiche su WhatsApp.

La velocità da sola non basta: conta anche la qualità della risposta

Un avvertimento: anche una risposta rapida ma vuota fa perdere clienti. Scrivere "Buongiorno" e poi sparire per tre ore non è molto diverso dal non rispondere affatto. Serve una risposta che corrisponda davvero alla domanda del cliente, chiara e che porti la cosa un passo avanti.

Per questo, quando scegliete un'automazione, non chiedetevi "risponde ai messaggi?" ma "capisce la domanda e dà la risposta giusta?". È esattamente qui che si vede la differenza tra un sistema che manda lo stesso testo fisso a tutti e un assistente di intelligenza artificiale che parla con le informazioni della vostra attività.

Tre passi che potete fare oggi

Se di questo articolo deve restarvi una cosa sola, sia questa: rispondere tardi è una perdita di fatturato silenziosa. Per chiuderla, oggi potete fare così:

Guardate i messaggi dell'ultima settimana: a quante persone avete risposto e dopo quante ore. Annotatelo onestamente.
Scrivete una risposta pronta per le 5 domande più frequenti e fissate le vostre pause messaggi.
Provate ad automatizzare la prima risposta e verificate se fa al caso della vostra attività.

Per il terzo passo potete dare un'occhiata da vicino a WpAsis e vedere con i vostri occhi come l'assistente risponde alle domande della vostra attività. Per i dettagli e i prezzi aggiornati vi basta visitare wpasis.com.

Domande frequenti

Entro quanto tempo bisogna rispondere al messaggio di un cliente?

Non esiste una regola precisa; l'obiettivo pratico è rispondere prima che la richiesta calda si raffreddi. Una prima risposta data in pochi minuti elimina in gran parte il bisogno del cliente di scrivere a un'altra attività. Anche se non potete rispondere subito, un messaggio del tipo "le rispondo a breve" aiuta a gestire l'aspettativa.

Ho troppo lavoro e non riesco a stare dietro ai messaggi. Cosa posso fare?

Prima alleggerite il carico con le pause messaggi e le risposte pronte. Se non basta, valutate di affidare la prima risposta all'automazione: l'assistente di intelligenza artificiale gestisce le domande di routine e le richieste di appuntamento, e voi entrate solo nelle conversazioni che richiedono davvero la vostra presenza. Abbiamo trattato l'argomento in dettaglio nell'articolo su come stare dietro ai messaggi WhatsApp quando siete impegnati.

Una risposta automatica non raffredda il cliente?

Raffreddano le risposte robotiche e fuori tema; le risposte che corrispondono davvero alla domanda, al contrario, danno fiducia. Un assistente di intelligenza artificiale alimentato con le informazioni della vostra attività risponde con un linguaggio naturale a domande su prezzi, orari e appuntamenti. Inoltre potete seguire la conversazione dal pannello e prenderla in mano come persona in qualsiasi momento.

Cosa faccio con i messaggi che arrivano fuori orario?

La soluzione più semplice è la risposta automatica fuori orario di WhatsApp Business; questa però dice soltanto "ora siamo chiusi" e non risolve il problema. Un assistente di intelligenza artificiale, invece, può accogliere sul momento la richiesta di appuntamento arrivata di notte. Così, quando la mattina prendete in mano il telefono, al posto di una pila di messaggi senza risposta trovate richieste di appuntamento già raccolte.