Messaggi di massa su WhatsApp: rischi e sanzioni

Ha una lista di clienti. La promozione è pronta. E le viene il pensiero: "E se mandassi un messaggio WhatsApp a tutti in una volta sola?" In questo articolo parliamo di cosa significhi davvero inviare messaggi di massa su WhatsApp, quali rischi comporti per la sua attività e come si costruisce invece una comunicazione basata sul consenso.

Mettiamo subito le carte in tavola: noi sviluppiamo un assistente di intelligenza artificiale che lavora su WhatsApp. Dire "usate WhatsApp con più prudenza" sembrerebbe quindi giocare contro di noi. Ma a un'attività che si ritrova il numero bloccato per un invio massivo non autorizzato nessun software serve a niente. Per questo preferiamo parlarne con onestà.

Questo articolo non è una consulenza legale. Per il GDPR, le norme sulle comunicazioni commerciali elettroniche e la sua situazione specifica, si rivolga sempre a un professionista qualificato.

Cosa si intende esattamente per messaggi di massa su WhatsApp?

Nel linguaggio comune "invio massivo" indica due cose molto diverse, ed è fondamentale distinguerle.

Primo caso: messaggio atteso, con consenso. Il cliente le ha scritto, ha prenotato, ha ordinato. Lei gli manda un promemoria: "il suo appuntamento è domani alle 14:00". È un messaggio che l'altra persona si aspetta.

Secondo caso: invio massivo a freddo, senza consenso. Mandare una promozione a numeri trovati chissà dove, acquistati da terzi o semplicemente accumulati in rubrica, a persone con cui non ha mai parlato. Qui si concentra praticamente tutto il rischio.

Quando in questo articolo diciamo "rischioso" parliamo del secondo caso. Il primo è la strada corretta e, per giunta, quella che funziona.

Rischio 1: il numero può essere bloccato

È il rischio più concreto e più rapido. WhatsApp usa sistemi automatici per individuare comportamenti da spam, e questi sistemi possono decidere anche senza guardare il contenuto del messaggio.

Gli schemi di comportamento che portano tipicamente al blocco del numero sono questi:

Scrivere in poco tempo a molte persone che non le hanno mai scritto
Mandare lo stesso testo copia-incolla a decine di contatti
Non ricevere risposte ai messaggi inviati (bassa interazione: per i sistemi è un segnale di spam molto forte)
Utenti che la bloccano o che usano "Segnala"
Fare invii ad alto volume con un numero appena attivato

Il punto davvero doloroso è questo: il numero che viene bloccato è quasi sempre la linea principale dell'attività. Quella stampata sul biglietto da visita, sull'insegna, sulla scheda Google della sua impresa. Quando salta, non si ferma solo la campagna: anche i clienti esistenti non riescono più a raggiungerla. Per una promozione ha messo a rischio l'intero canale di comunicazione.

Il lato tecnico e le altre cause che portano alla chiusura del numero li abbiamo approfonditi nell'articolo perché un numero WhatsApp viene bloccato.

Rischio 2: segnalazioni, reputazione e fastidio irreversibile

Anche se il numero non viene bloccato, un prezzo lo paga comunque: la reputazione.

Facciamo l'ipotesi di aver mandato una promozione a una lista di 500 persone. Una parte cancella in silenzio. Una parte la blocca. Ma una piccola parte si infastidisce davvero e lo racconta in giro. Se lavora nel quartiere, questo le costa molto più del suo budget pubblicitario.

E non dimentichi una cosa: WhatsApp è uno spazio privato, dove le persone parlano con la famiglia, con i figli, con il medico. A differenza della casella email, qui il suono della notifica è personale. Se ci entra senza permesso, anche la reazione diventa personale.

Rischio 3: il piano normativo, GDPR compreso

C'è poi il lato delle regole, che è una questione separata rispetto alle policy interne di WhatsApp.

Sul fronte GDPR, il numero di telefono di un cliente è un dato personale. Per trattarlo (registrarlo, inserirlo in una lista, usarlo per inviare messaggi) serve una base giuridica. "Il numero ce l'ho" non significa "posso usarlo per fare marketing". Usare per una promozione un numero lasciato per fissare un appuntamento significa uscire dalla finalità per cui il dato era stato raccolto.

Sul fronte delle comunicazioni commerciali elettroniche, chi vuole inviare messaggi promozionali deve poter dimostrare il consenso raccolto e garantire al destinatario un modo semplice per opporsi e revocarlo. Non pensi al messaggio commerciale come a qualcosa che riguarda solo SMS ed email: per gli invii a scopo promozionale faccia verificare la sua situazione specifica a un professionista.

Possono esserci sanzioni amministrative, e gli importi per una piccola impresa possono diventare seri. Qui non scriviamo cifre precise perché le norme e gli importi cambiano nel tempo: per la sua situazione specifica si rivolga sempre a un avvocato o al suo commercialista.

Se lavora in settori sensibili come sanità, ambito legale o finanza, le regole sono ancora più stringenti. Per esempio, aprendo una linea di consulenza WhatsApp per la farmacia entrano in gioco i dati sui pazienti e le ricette: non si accontenti delle regole generali valide per un negozio qualsiasi.

Le implicazioni pratiche del GDPR applicate nello specifico a WhatsApp le abbiamo raccolte nell'articolo GDPR e WhatsApp: a cosa devono fare attenzione le imprese.

Al posto dei messaggi di massa: come si costruisce una comunicazione con consenso

La buona notizia è questa: la comunicazione basata sul consenso le permette di muoversi in modo corretto e, allo stesso tempo, porta il suo messaggio a qualcuno che è già interessato a lei. È ragionevole aspettarsi che un messaggio atteso abbia più probabilità di ricevere risposta rispetto a uno mandato a uno sconosciuto.

1. Lasci che sia il cliente a iniziare

Il consenso più solido è quello del cliente che le scrive per primo. Per ottenerlo:

Metta un QR code WhatsApp sulla porta, alla cassa, sul menù
Aggiunga un link wa.me nella bio Instagram e sul sito
Inserisca il numero WhatsApp nella scheda Google della sua attività

Quando è il cliente a scriverle, la conversazione parte da lui. Agli occhi di WhatsApp — e nella pratica quotidiana — è una situazione completamente diversa. Come si imposta lo abbiamo spiegato nell'articolo raccogliere clienti su WhatsApp con il QR code.

2. Raccolga il consenso in modo esplicito e separato

Faccia una domanda chiara: "Vuole ricevere le nostre promozioni?" Non infili la conferma dell'appuntamento e il consenso al marketing nella stessa casella. Registri quando, con quale testo e attraverso quale canale ha raccolto il consenso. Se un giorno arriva una contestazione, avrà una prova in mano.

3. Separi il messaggio di servizio da quello promozionale

Questa distinzione è decisiva:

Di servizio: promemoria dell'appuntamento, avviso di spedizione dell'ordine, la risposta "oggi alle 15:00 possiamo". Il cliente se li aspetta.
Promozionale: sconti, campagne, annuncio di un nuovo prodotto. Per questi serve un consenso a parte.

Esempi su come scrivere i promemoria li trova nell'articolo esempi di messaggi di promemoria appuntamento.

4. Lasci sempre aperta la via d'uscita

In ogni messaggio promozionale scriva come uscire: "Se non desidera più ricevere questi messaggi, risponda STOP." E la rimozione la faccia davvero. Dare seguito subito alla richiesta di cancellazione è un obbligo, ma la protegge anche dalle segnalazioni.

5. Ottimizzi l'intenzione, non il volume

Immagini due scenari: da una parte una lista non autorizzata di centinaia di numeri con cui non ha mai parlato, dall'altra poche persone che le hanno già scritto di loro iniziativa. Inviare alla lista grande mette a rischio il suo numero e il suo canale principale. Scrivere a chi le ha già scritto, chiamandolo per nome e tenendo conto di quello che ha comprato, non comporta quel rischio e la mette davanti a un pubblico che ha già mostrato interesse. Quante vendite porti l'uno o l'altro nessuno può dirlo in anticipo; ma in un caso sta mettendo in gioco la linea della sua attività, nell'altro no.

WhatsApp non è un canale di annunci: è un canale di conversazione. Provi a conversare.

E l'assistente di intelligenza artificiale dove si colloca in tutto questo?

Risposta onesta: un assistente di intelligenza artificiale non riduce il rischio dell'invio massivo. Un messaggio senza consenso resta un messaggio senza consenso anche se lo manda l'IA. L'automazione non compensa la mancanza di un consenso.

Il vero lavoro dell'assistente sta dall'altra parte: rispondere ai messaggi che arrivano a lei. È il cliente ad avviare la conversazione, l'assistente lo accoglie 24 ore su 24, risponde alle domande, prende appuntamenti o ordini. È un terreno pienamente basato sul consenso, perché è l'altra persona a volere quel messaggio.

Nella pratica succede questo: quando risponde in fretta e bene ai messaggi in arrivo, il bisogno di fare invii di massa si riduce da solo. Perché l'invio massivo è spesso un altro modo di dire "non riesco a sfruttare l'interesse che ho già, quindi ne cerco di nuovo". Prima smetta di perdere il cliente che entra dalla sua porta.

Se si sta chiedendo da dove cominciare, l'articolo tabella di marcia per la digitalizzazione della piccola impresa spiega l'ordine delle priorità.

In breve: cosa fare e cosa non fare

Non faccia:

Scrivere a liste di numeri acquistate o raccolte automaticamente dal web
Copiare lo stesso testo e mandarlo a centinaia di persone
Usare per una promozione, senza consenso, il numero lasciato per un appuntamento
Ignorare le richieste di cancellazione

Faccia:

Faccia in modo che sia il cliente ad avviare la conversazione (QR, link, scheda)
Raccolga il consenso in modo separato, esplicito e documentato
Tenga distinti i messaggi di servizio da quelli promozionali
Risponda rapidamente ai messaggi in arrivo
Su ogni punto poco chiaro, si rivolga a un professionista

Domande frequenti

Inviare messaggi di massa su WhatsApp è vietato?

L'invio massivo in sé non è vietato: la variabile decisiva è il consenso. Un invio autorizzato, con un'approvazione esplicita e la possibilità di opporsi, è cosa ben diversa da un invio a freddo a persone che non conosce. Il secondo può creare problemi sia con le regole di WhatsApp sia sul piano delle norme in materia di comunicazioni commerciali. Per la sua situazione specifica si rivolga a un avvocato.

Se il mio numero viene bloccato, posso riattivarlo?

Di norma esiste una procedura di ricorso dentro l'applicazione, ma l'esito non è garantito e il processo può richiedere giorni. In tutto quel tempo i suoi clienti esistenti non riescono a raggiungerla. Per questo l'approccio corretto è non creare fin dall'inizio le condizioni per un blocco. Non usi mai la linea principale della sua attività per fare prove di invio massivo.

Se un cliente mi ha già scritto, posso mandargli una promozione?

Il fatto che il cliente le abbia scritto è sufficiente perché lei risponda alla sua domanda, ma non equivale a un consenso automatico per il messaggio promozionale. Se vuole inviare comunicazioni commerciali, ci si aspetta che raccolga un consenso esplicito e separato e che ne conservi traccia. Su questa distinzione chieda al suo commercialista o al suo consulente legale.

Anche il promemoria di un appuntamento conta come messaggio di massa?

Il promemoria dell'appuntamento è un'informazione legata a un servizio che il cliente ha richiesto lui stesso, e viene valutato in modo diverso da un invio massivo di natura promozionale. Se però nel promemoria inserisce una frase su uno sconto o su una campagna, la natura del messaggio può cambiare. Lasci che l'informazione resti soltanto un'informazione.

Se vuole provare nella sua attività un assistente WhatsApp che risponde 24 ore su 24 ai messaggi dei clienti e prende appuntamenti e ordini, può richiedere una demo gratuita su wpasis.com. Sul sito trova anche i prezzi aggiornati.