Sık Sorulan Sorular Listesi Nasıl Hazırlanır?

Her işletme aynı soruları duyar. "Kaça yapıyorsunuz?", "bugün açık mısınız?", "randevu şart mı?", "kartla ödeme var mı?" Bu soruların her birine ayrı ayrı cevap yazmak günün önemli bir kısmını yer. İyi hazırlanmış bir sık sorulan sorular listesi ise bu yükü tek seferde ortadan kaldırır.

Ama çoğu SSS listesi işe yaramaz. Çünkü işletme sahibi masaya oturup "müşteriler neyi merak eder?" diye tahmin ederek yazar. Gerçek liste tahminle değil, kayıtla çıkar. Bu yazıda önce kendi listenizi çıkarmanın yöntemini, sonra sektöre göre başlangıç listelerini bulacaksınız.

Neden tahmin işe yaramaz

İşletme sahibi kendi işini içeriden bilir. Sizin için apaçık olan bir bilgi, dışarıdan bakan biri için hiç belli değildir. Örneğin park yeri olup olmadığı sizin aklınıza gelmez; müşterinin ise ilk sorduğu şey odur.

Bunun tersi de doğrudur: siz uzun uzun anlatmak istediğiniz teknik ayrıntıyı kimse sormaz. Bu yüzden listenin kaynağı, gerçekten sorulmuş sorular olmalıdır.

Adım 1: Ham soruları toplayın

En hızlı yöntem son bir ayın yazışmalarına bakmaktır. WhatsApp konuşmalarınızı, Instagram mesajlarınızı ve varsa e-postalarınızı açın; gelen her soruyu olduğu gibi bir yere yazın. Düzeltmeden, gruplandırmadan, olduğu gibi.

Yanına telefonda sorulanları da ekleyin. Bir hafta boyunca tezgâhın yanında bir kâğıt tutup her soruyu çentiklemek bile yeterli veri verir. Ekibiniz varsa herkesten kendi listesini isteyin; müşteri farklı kişilere farklı şeyler sorar.

Adım 2: Grupları oluşturun

Elinizde elli-altmış ham soru olacaktır. Bunların çoğu aynı şeyin farklı söylenişidir. "Ne kadar tutar", "fiyat nedir", "bütçem şu kadar yeter mi" aslında tek bir başlıktır.

Soruları şu beş kümede toplamak çoğu işletme için yeterlidir:

Fiyat ve ödeme: ücret aralığı, ödeme yöntemleri, taksit, iade.
Zaman ve erişim: çalışma saatleri, randevu gerekliliği, ne kadar sürer, adres ve ulaşım.
Kapsam: neyi yapıyorsunuz, neyi yapmıyorsunuz, hangi durumlarda uygun değil.
Süreç: nasıl başlıyor, ne getirmem gerekir, kaç aşama var.
Sonrası: garanti, bakım, iptal ve değişiklik koşulları, sorun çıkarsa ne olur.

Adım 3: Sıklığa göre sıralayın

Her gruptaki soruları kaç kez sorulduğuna göre sıralayın. En çok sorulan on soru, listenizin gerçek gövdesidir. Gerisi zamanla eklenir.

Bu sıralama sadece SSS için değil, web sitenizin ana sayfası ve Google işletme profili açıklamanız için de yol gösterir. En çok sorulan soru genellikle en görünür yerde cevaplanmamış olan sorudur.

Adım 4: Cevapları yazın

İyi bir SSS cevabının üç özelliği vardır.

Kısadır. İki-üç cümle. Uzun cevap okunmaz ve okunmayan cevap yine size soru olarak döner.

Nettir. "Duruma göre değişir" tek başına cevap değildir. Değişiyorsa neye göre değiştiğini söyleyin: "Süre saç uzunluğuna göre değişir; kısa saçta yaklaşık yarım saat, uzun saçta bir saati bulabilir."

Bir sonraki adımı gösterir. Cevabın sonunda müşterinin ne yapabileceği yazsın: "Uygun saatleri görmek için buraya yazmanız yeterli."

Fiyat sorularında bir not: kesin rakam veremiyorsanız bile aralık ya da belirleyici etkenleri söylemek, hiç cevap vermemekten çok daha iyidir. "Fiyat için mesaj atın" cevabı, çoğu kişinin mesaj atmadan vazgeçmesine yol açar.

Adım 5: Listeyi çalışır hale getirin

Hazırladığınız liste bir dosyada durursa hiçbir işe yaramaz. Üç yerde kullanın.

Web sitenizde. Ayrı bir SSS bölümü hem ziyaretçiye yardım eder hem arama motorlarında görünürlük sağlar.

Hazır mesaj olarak. WhatsApp uygulamasında hızlı yanıt özellikleri bulunur; uygulamanızda İşletme Araçları bölümüne bakarak kısayol tanımlayabilirsiniz. Elle yazmak yerine iki tuşla göndermek günde ciddi zaman kazandırır.

Bilgi tabanı olarak. Bir yapay zeka müşteri temsilcisi kullanıyorsanız, bu liste onun beslendiği kaynaktır. WpAsis işletmenin kendi bilgi tabanından cevap verdiği için, listeniz ne kadar netse asistanın cevapları da o kadar isabetli olur. Bilgi tabanını toparlama yöntemini işletme bilgi tabanı nasıl hazırlanır yazısında ayrıntılı anlattık.

Listeyi otomatik cevaba dönüştürmek istiyorsanız WhatsApp müşteri hizmetleri rehberi yazısı akışın tamamını gösteriyor.

Sektöre göre başlangıç listeleri

Aşağıdaki listeler kendi listenizin yerine geçmez; sadece hızlı başlamanız içindir. Kendi yazışmalarınızdan çıkardığınız sorularla birleştirin.

Kuaför, berber, güzellik salonu

Randevu şart mı, ne kadar sürüyor, hangi hizmetleri veriyorsunuz, fiyat neye göre değişiyor, kartla ödeme var mı, park sorunu var mı, iptal ne kadar önce yapılmalı, çocuk kabul ediyor musunuz.

Diş kliniği, sağlık hizmeti

Hangi tedavileri yapıyorsunuz, ilk muayene nasıl işliyor, anlaşmalı olduğunuz kurumlar var mı, randevu nasıl alınır, acil durumda ne yapmalıyım, tedavi kaç seans sürer. Sağlıkla ilgili tüm cevaplarda genel bilgi verin; teşhis ya da tedavi önerisi yazmayın ve "kesin bilgi için hekiminize danışın" notunu ekleyin.

Kurs, atölye, özel ders

Ders saatleri neler, grup mu birebir mi, seviye tespiti yapılıyor mu, kaç kişilik gruplar, telafi hakkı var mı, materyal dahil mi, ödeme nasıl yapılıyor, ön kayıt nasıl alınır.

Restoran, kafe

Rezervasyon alıyor musunuz, paket servis var mı, hangi bölgelere gidiyorsunuz, çocuk menüsü var mı, vejetaryen seçenek var mı, grup için özel alan var mı, kaçta kapanıyorsunuz.

Teknik servis, tamir, ustalık hizmetleri

Hangi marka ve modellere bakıyorsunuz, keşif ücretli mi, tamir ne kadar sürer, garanti veriyor musunuz, yerinde servis var mı, hangi ilçelere gidiyorsunuz, ödeme iş bitince mi.

E-ticaret ve mağaza

Kargo ne zaman çıkar, kaç günde ulaşır, iade koşulları neler, değişim yapıyor musunuz, stokta yoksa ne zaman gelir, fatura kesiyor musunuz, kapıda ödeme var mı.

Listeyi canlı tutmak

SSS listesi bir kez yazılıp bitmez. Ayda bir, o ay gelen mesajlara bakıp listede karşılığı olmayan soruları ekleyin. Bir soru üç kez sorulduysa listeye girmeyi hak etmiştir.

Aynı şekilde geçersiz kalan cevapları da temizleyin. Değişen çalışma saati ya da biten kampanya, listede kaldığı sürece yanlış bilgi üretmeye devam eder. Bu bakım, hem web sitenizin hem de kullandığınız otomatik cevap sisteminin doğruluğunu birlikte korur.

Diyelim ki günde otuz mesaj alan bir işletmenin bu mesajlarının çoğu aynı beş soruya dayanıyor. O beş sorunun net cevabını hazırlamak, muhtemelen bu ay yapacağınız en yüksek getirili yarım saatlik iştir.

Sık Sorulan Sorular

Kaç soruluk bir liste yeterli olur?

Başlangıç için on ile on beş soru çoğu küçük işletme için fazlasıyla yeterlidir. Önemli olan sayı değil, en sık gelen soruların net cevaplanmış olmasıdır. Liste zamanla, gerçek sorularla büyür.

Fiyat sorusunu SSS'ye koymalı mıyım?

Kesin rakam veremeseniz bile fiyatın neye göre değiştiğini yazmak müşteriyi rahatlatır. Hiç değinmemek, çoğu kişinin sormadan vazgeçmesine yol açar. Değişken fiyatlı işlerde aralık vermek ya da belirleyici etkenleri sıralamak iyi bir orta yoldur.

Hazırladığım listeyi WhatsApp'ta nasıl kullanırım?

İki yol var. Elle çalışıyorsanız uygulamanızın hızlı yanıt kısayollarını kullanabilirsiniz. Otomatikleştirmek isterseniz listeyi bir whatsapp asistanının bilgi tabanına verirsiniz; gelen soruya işletme adına 7/24 kendisi cevap verir, gerektiğinde konuşmayı siz devralırsınız.

Yapay zeka asistanı listede olmayan bir soruyla karşılaşırsa ne olur?

İyi kurulmuş bir yapay zeka asistanı, bilgi tabanında karşılığı olmayan konuda uydurma yerine bilgiyi doğrulayacak bir yönlendirme yapar ya da konuşmayı bir insana aktarır. Bu tür soruları not alıp listenize eklemek, sistemin zamanla daha isabetli olmasını sağlar.

Hazırladığınız sık sorulan sorular listesini WhatsApp hattınızda 7/24 çalışan bir asistana dönüştürmek istiyorsanız, wpasis.com üzerinden ücretsiz demo ile deneyebilir, güncel fiyatlar için aynı adresi ziyaret edebilirsiniz.