Comunicazione clienti in alta stagione: guida

Per gran parte dell'anno il lavoro scorre a un ritmo prevedibile. Poi arriva quella settimana in cui il telefono non smette un attimo. La settimana prima di Natale, il pieno della stagione dei matrimoni, i giorni intorno a San Valentino, la ripresa di settembre, il rientro dalle ferie di agosto. Il picco stagionale cade su una data diversa nel calendario di ogni attività, ma il risultato è sempre lo stesso: i messaggi in arrivo si moltiplicano, le ore che avete a disposizione restano quelle.

E qui sta il punto amaro: il periodo in cui potreste guadagnare di più è anche quello in cui perdete più clienti. Perché il cliente perso in alta stagione se ne va in silenzio. Nessuno vi scrive "sono andato altrove perché non avete risposto per due ore". Semplicemente non torna.

In questo articolo parliamo di come prepararsi al picco, come tenere in piedi la comunicazione quando esplode, e di cosa l'automazione sa davvero fare — e cosa no.

Perché l'alta stagione non è solo "più lavoro"

L'errore più comune è pensare al periodo di punta come a una versione ingrandita dei giorni normali. In realtà i due periodi sono strutturalmente diversi.

In un giorno qualsiasi un cliente scrive, voi rispondete dopo mezz'ora, nessuno si offende. In alta stagione, però, ha fretta anche il cliente. Chi cerca un parrucchiere a tre giorni dal cenone è in modalità "se non mi rispondono provo il prossimo". Può aver scritto a tre attività nello stesso momento. Vince chi risponde per primo.

Seconda differenza: in alta stagione le domande si ripetono. In un giorno normale arrivano dieci domande diverse; nel picco arrivano sessanta volte le stesse tre. "Siete aperti il 25?", "C'è ancora posto per Capodanno?", "Per quando me lo consegnate?" Ed è proprio questa ripetizione il terreno in cui l'automazione rende di più.

Terza differenza: il costo dell'errore cresce. In un giorno normale, se segnate due volte lo stesso appuntamento, correggete e via. In alta stagione, se avete scritto due persone alla stessa ora, si presentano entrambe e si arrabbiano entrambe.

Cosa fare prima che il picco arrivi

Il lavoro più prezioso si fa due settimane prima. Nel momento della crisi non avrete tempo per pensare.

Mettete il calendario nero su bianco

Il calendario dei picchi della vostra attività esiste già, solo che non è scritto da nessuna parte. Sedetevi e annotate cosa succede in quali settimane dell'anno. Se avete un negozio di fiori, San Valentino e la Festa della Mamma; se avete un salone, la stagione dei matrimoni e la vigilia delle feste; se fate traslochi, i mesi estivi e la fine del mese.

Una volta scritto, l'anno prossimo riusate la stessa lista. Non siete obbligati a stupirvi da capo ogni anno.

Rispondete in anticipo alle domande più frequenti

Ripensate al picco dell'anno scorso. Quali domande avete risposto decine di volte? Scrivete ora quelle risposte. Orari, disponibilità, tempi di consegna, metodi di pagamento, condizioni di disdetta.

Questi testi servono a voi, al vostro personale e — se lo avete — al sistema di risposta automatica. Nell'articolo Come preparare la base di conoscenza della propria attività abbiamo spiegato passo passo come mettere insieme queste informazioni.

Dite subito qual è la vostra capienza

La tensione più frequente in alta stagione nasce quando il cliente scopre tardi che non c'è posto per lui. La frase "per Capodanno i tavoli si esauriscono entro il 20 dicembre" detta il 1° dicembre non offende nessuno. Detta il 30 dicembre, sì.

Scrivete anche i vostri limiti

Nei periodi di punta aumentano le richieste di disdetta e di modifica. Se non avete una politica chiara definita in anticipo, finirete a discutere ogni richiesta una per una. L'articolo Come scrivere una politica di disdetta degli appuntamenti può aiutarvi a preparare quel testo.

Gestione delle aspettative: il vero muscolo dell'alta stagione

Il cliente non si spazientisce per l'attesa, ma per non sapere quanto dovrà aspettare. Questa frase riassume tutta l'alta stagione.

Facciamo un esempio. Diciamo che un centro estetico che normalmente riceve 30 messaggi al giorno, nella settimana delle feste ne riceva 90. Rispondere a ognuno entro cinque minuti è fisicamente impossibile. Ma dire "in questo momento siamo molto pieni, le rispondiamo sicuramente entro oggi" è possibile. La differenza tra le due sta in come si sente il cliente mentre aspetta.

La gestione delle aspettative ha tre regole semplici:

Non siate generosi nelle promesse. Invece di "rispondo subito", dite "le rispondiamo entro stasera al più tardi". Se rispondete prima, il cliente è contento. Se tardate, vi logorate.

Date presto le cattive notizie. Se non c'è più posto, ditelo subito. Il cliente che aspetta due giorni e poi sente "purtroppo" non ce l'ha con voi, ce l'ha con il tempo che ha perso.

Non restate in silenzio. Rispondete anche quando la risposta è "no". In alta stagione la cosa che fa più danno è il silenzio.

Le pratiche che tengono in piedi la comunicazione

Dividete i messaggi per tipo

Non tutti i messaggi hanno lo stesso peso. A grandi linee si dividono in tre gruppi:

Domande informative: siete aperti, quanto costa, dove siete? Sono ripetitive e si possono automatizzare.
Richieste operative: appuntamento, ordine, prenotazione. Si possono strutturare, ma richiedono una registrazione.
Casi particolari: reclami, richieste di eccezione, domande complesse. Qui serve una persona.

Quando il sistema si prende i primi due gruppi, voi potete dedicare tempo vero al terzo. Che poi è l'unico che vale davvero.

Concentratevi su un solo canale

In alta stagione il cliente vi scrive su Instagram, vi chiama al telefono, vi manda un messaggio su WhatsApp. Seguire tre canali contemporaneamente è impossibile, e uno si perde per strada di sicuro.

Per quanto potete, convogliate tutto su un canale solo. Mettete il link WhatsApp nel profilo Instagram, aggiungete il pulsante messaggio al profilo Google della vostra attività, quando siete occupati al telefono indirizzate su WhatsApp. Nell'articolo WhatsApp o telefono: cosa preferisce il cliente abbiamo spiegato perché i clienti preferiscono scrivere invece di chiamare.

Tenete le conversazioni come registro, non come appunti

In alta stagione la testa si confonde. Non dovete essere costretti a ricordare cosa avete detto alla signora Bianchi. Lo storico della conversazione resta lì sullo schermo: lo aprite e lo guardate.

Mandate un promemoria

Il periodo di punta è anche il periodo dei buchi. Le persone pianificano tante cose e qualcuna la dimenticano. Un breve promemoria mandato il giorno prima può salvare una parte degli appuntamenti che andrebbero persi. Nell'articolo Esempi di messaggi di promemoria appuntamento trovate testi pronti da usare.

Non provate a fare "annunci" con i messaggi di massa

Con il picco alle porte, mandare "sono iniziate le nostre offerte di Natale" a centinaia di persone in una volta sembra allettante. È una mossa rischiosa, che può portare alla limitazione del vostro numero. Vi consigliamo di leggere Messaggi WhatsApp di massa: sanzioni e rischi prima dell'alta stagione: restare senza linea nel pieno della stagione è lo scenario peggiore che possiate vivere.

Il ruolo reale dell'automazione nei picchi stagionali

Sull'automazione ci sono due estremi. Uno dice "che faccia tutto il robot", l'altro "con i miei clienti parlo io, niente robot". Sbagliano entrambi.

La vera funzione dell'automazione in alta stagione è questa: non perdere il primo contatto.

Quando un cliente scrive alle 22:40 "c'è posto per domani?", qualcuno deve rispondergli alle 22:41. Quella risposta può essere "sì, a che ora le va bene?". Oppure "al momento non abbiamo disponibilità, le facciamo sapere se si libera qualcosa?". Entrambe trattengono il cliente. Il silenzio no.

È esattamente qui che entra in gioco un assistente WhatsApp con intelligenza artificiale come WpAsis. Si collega alla linea WhatsApp che l'attività già usa, si alimenta con le vostre informazioni e risponde ai messaggi in arrivo a nome della vostra attività, 24 ore su 24. Prende appuntamenti e ordini, risponde alle domande frequenti. Nei periodi di punta vi restano in mano solo le conversazioni che richiedono davvero una decisione: al resto pensa il sistema, e dal pannello potete subentrare quando volete.

Diciamo anche cosa l'automazione non può fare: non allarga la vostra capienza. Se non c'è posto, non lo crea. Se non avete un collaboratore, non ve lo trova. L'automazione vi fa guadagnare tempo, non fa miracoli. Regolate le aspettative di conseguenza.

Il momento giusto per attivare l'automazione

L'errore ricorrente è cercare la soluzione dopo che il picco è già iniziato. Impostare il sistema, inserire le informazioni e fare qualche giorno di prova richiede tempo. Quando la stagione esplode, quel tempo non ce l'avete.

Preparatevi con circa un mese di anticipo. Fate girare il sistema nei giorni normali, osservate le risposte che dà, colmate le lacune. Quando arriva il picco, il sistema deve già conoscervi. L'articolo Intelligenza artificiale per le piccole attività: da dove iniziare può esservi utile per muovere il primo passo.

E ricordate una cosa: nessun sistema funziona correttamente al cento per cento. Pensate in anticipo a cosa fare se arriva una risposta sbagliata. Nell'articolo Se l'assistente AI dà una risposta sbagliata abbiamo affrontato questo scenario nel dettaglio.

Dopo il picco: il passaggio che tutti saltano

Finita la stagione, tutti tirano un sospiro di sollievo e chiudono la questione. Peccato che il dato più prezioso ce l'abbiate in mano proprio in quel momento.

Ritagliatevi un'ora e annotate: quali domande sono arrivate più spesso? Dove vi siete bloccati? Quale cliente si è arrabbiato e perché? A quante persone avete dovuto dire "non c'è posto"?

Quest'ultima domanda è particolarmente importante. Il numero di persone a cui avete detto "non c'è posto" è la base del vostro piano di capienza per la prossima stagione.

Inoltre i clienti che avete servito durante la stagione sono nel momento in cui la soddisfazione è più fresca. Non c'è periodo migliore per chiedere una recensione. Nell'articolo Raccogliere recensioni dai clienti abbiamo spiegato come farlo senza risultare invadenti.

Domande frequenti

Per l'alta stagione, l'automazione basta al posto di assumere qualcuno a stagione?

Dipende. L'automazione si prende il traffico di messaggi, dà la prima risposta, raccoglie appuntamenti e ordini. Ma il servizio fisico lo eseguite ancora voi. Se il vostro collo di bottiglia è "non riesco a stare dietro ai messaggi", l'automazione vi dà un grande sollievo. Se il collo di bottiglia è "non ci sono braccia per fare il lavoro", non risolve quel problema. Prima di decidere, stabilite con chiarezza una cosa: il lavoro perso la scorsa stagione se n'è andato perché non riuscivate a rispondere, o l'avete rifiutato perché non riuscivate a farlo? La risposta vi dice su cosa dovete investire.

Dire a un cliente "in questo momento siamo pieni" fa una cattiva impressione?

No, al contrario. Un'informazione onesta e chiara sul carico di lavoro viene accolta molto meglio del silenzio. L'importante è formulare la frase come un'informazione, non come una scusa. Invece di "adesso siamo pieni", dite "adesso siamo pieni, le rispondiamo entro le 18:00 di oggi". Il cliente si innervosisce per l'incertezza, non per la fila.

Fuori stagione l'automazione lavora a vuoto?

No. Anche fuori stagione continuano ad arrivare messaggi di notte, domande nei giorni di chiusura e richieste di informazioni ripetitive. E poi, per funzionare bene durante il picco, il sistema deve restare acceso anche prima e accumulare informazioni. Che il sistema abbia già imparato a conoscere la vostra attività prima del picco determina direttamente la qualità delle risposte che otterrete in stagione.

Voglio mandare un messaggio promozionale durante l'alta stagione, come devo fare?

Attenzione. Mandare messaggi promozionali di massa a numeri che non vi hanno contattato mette a rischio la vostra linea e può creare problemi sul piano della protezione dei dati personali. Regola generale: la persona a cui scrivete deve aspettarsi un messaggio da voi o avervi dato un consenso esplicito. Per le situazioni che rientrano nell'ambito del GDPR rivolgetevi a un professionista per un'informazione certa; questo articolo non costituisce consulenza legale.

Se l'alta stagione vi coglie ogni anno nello stesso punto, il problema non è il picco: è la preparazione. Se quest'anno volete togliervi di dosso il peso di non riuscire a stare dietro ai messaggi, su wpasis.com potete vedere con una demo gratuita come lavora la vostra linea WhatsApp sotto pressione. Per i prezzi aggiornati, date un'occhiata a wpasis.com.