Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi ("SLA"), Web Engine Dijital ("WpAsis", "biz") ile abone ("Müşteri", "siz") arasında WpAsis platformunun kullanılabilirliği ve performansına ilişkin bağlayıcı bir taahhüttür. Bu SLA, tüm ücretli planlara (Starter, Pro, Business) uygulanır.
1. Tanımlar
"Hizmet" — AI mesaj işleme, WhatsApp bağlantısı, web paneli ve API uç noktaları dahil WpAsis platformu.
"Kesinti" — Harici izleme sistemimiz tarafından ölçülen, Hizmetin kullanılamaz veya erişilemez olduğu dönem. Planlı bakım pencereleri hariçtir.
"Aylık Uptime Yüzdesi" — Bir takvim ayındaki toplam dakikalardan kesinti dakikalarının çıkarılması ve aydaki toplam dakikaya bölünmesiyle yüzde olarak ifade edilir.
"Hizmet Kredisi" — Taahhüt edilen SLA hedefinin altına düşen kesinti için hesabınıza tazminat olarak verilen kredi.
2. Uptime Taahhüdü
WpAsis aşağıdaki Aylık Uptime Yüzdelerini taahhüt eder:
| Starter | Pro | Business |
|---|---|---|
| %99.5 | %99.9 | %99.9 |
Ücretsiz plan en iyi çaba esasına göre sunulur ve bu SLA kapsamında değildir.
3. Planlı Bakım
Planlı bakım pencereleri kesinti hesaplamalarından hariç tutulur. Etkilenen müşterileri en az 48 saat önce e-posta ile bilgilendiririz. Bakım genellikle düşük trafik saatlerinde (hafta içi 02:00–06:00 UTC) planlanır.
4. Kapsam Dışı
Bu SLA, aşağıdaki nedenlerle oluşan hizmet kesintilerine uygulanmaz:
- Mücbir sebep olayları (doğal afet, savaş, devlet müdahalesi).
- Müşteri tarafı ağ veya DNS sorunları.
- Üçüncü taraf kesintileri (Meta/WhatsApp, Stripe, OpenAI).
- Kabul Edilebilir Kullanım Politikası ihlalleri veya kötüye kullanım.
- Beta veya önizleme olarak açıkça etiketlenmiş özellikler.
- Önceden duyurulan planlı bakım pencereleri.
5. Hizmet Kredileri
WpAsis planınız için Aylık Uptime Yüzdesini karşılayamazsa, aşağıdaki şekilde Hizmet Kredileri almaya hak kazanırsınız:
- Hedefin altında ancak %99.0 üzerinde → aylık ücretin %10'u kredi.
- %99.0 altında ancak %95.0 üzerinde → aylık ücretin %25'i kredi.
- %95.0 altında → aylık ücretin %50'si kredi.
- Krediler bir sonraki faturaya uygulanır ve nakit olarak iade edilemez.
- Krediler aylık ücretin %50'si ile sınırlıdır.
- Talep anında hesap iyi durumda olmalıdır.
- Krediler yalnızca belgelenmiş kesintiler için verilir.
6. Destek Yanıt Süreleri
| Kritik | Yüksek | Normal |
|---|---|---|
| Hizmet tamamen kullanılamaz veya veri kaybı. | Önemli özellik bozuk, geçici çözüm var. | Genel sorular veya küçük sorunlar. |
| 1 saat | 4 saat | 1 iş günü |
Yanıt süreleri mesai saatleri içinde (Pazartesi–Cuma 09:00–18:00 UTC) ölçülür; Business planlarda Kritik için 7/24 geçerlidir.
7. İzleme ve Raporlama
WpAsis platform kullanılabilirliğini birden fazla coğrafi konumdan 1 dakikalık aralıklarla izleyen harici izleme hizmetleri kullanır. Uyuşmazlık durumunda, izleme verilerimiz uptime hesaplamaları için yetkili kaynaktır.
8. Hizmet Kredisi Talebi
- Olaydan 30 gün içinde [email protected] adresine e-posta gönderin.
- Hesap kimliğinizi, kesinti aralığını ve destekleyici detayları ekleyin.
- Ekibimiz izleme kayıtlarımızla doğrulayacaktır.
- Onaylanan krediler bir sonraki faturanıza uygulanır.
9. SLA Değişiklikleri
WpAsis bu SLA'yı 30 gün önceden bildirimle değiştirme hakkını saklı tutar. Değişiklikler tüm aktif abonelere e-posta ile iletilir. Değişikliklerin yürürlüğe girmesinden sonra Hizmetin kullanımına devam edilmesi, değiştirilmiş SLA'nın kabulü anlamına gelir.