Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") é um compromisso vinculante entre a Web Engine Dijital ("WpAsis", "nós") e o assinante ("Cliente", "você") referente à disponibilidade e performance da plataforma WpAsis. Este SLA aplica-se a todos os planos pagos (Starter, Pro, Business).
1. Definições
"Serviço" — A plataforma WpAsis incluindo processamento de mensagens com IA, conectividade WhatsApp, painel web e endpoints de API.
"Tempo de Inatividade" — Um período onde o Serviço está indisponível ou inacessível, medido pelo nosso sistema de monitoramento externo. Janelas de manutenção programada são excluídas.
"Percentual de Uptime Mensal" — Total de minutos em um mês calendário menos minutos de Tempo de Inatividade, dividido pelo total de minutos naquele mês, expresso como porcentagem.
"Crédito de Serviço" — Um crédito emitido para sua conta como compensação por Tempo de Inatividade que ficou abaixo da meta de SLA comprometida.
2. Compromisso de Uptime
O WpAsis se compromete com os seguintes Percentuais de Uptime Mensal:
| Starter | Pro | Business |
|---|---|---|
| 99,5% | 99,9% | 99,9% |
O plano Gratuito é fornecido com base no melhor esforço e não é coberto por este SLA.
3. Manutenção Programada
Janelas de manutenção programada são excluídas dos cálculos de Tempo de Inatividade. Notificaremos os clientes afetados com pelo menos 48 horas de antecedência por e-mail. A manutenção é tipicamente programada durante horários de baixo tráfego (02:00–06:00 UTC em dias úteis).
4. Exclusões
Este SLA não se aplica a interrupções de serviço causadas por:
- Eventos de força maior (desastres naturais, guerra, ação governamental).
- Problemas de rede ou DNS do lado do cliente.
- Interrupções de terceiros (Meta/WhatsApp, Stripe, OpenAI).
- Abuso, mau uso ou violações da nossa Política de Uso Aceitável.
- Recursos beta ou de preview explicitamente rotulados como tal.
- Janelas de manutenção programada anunciadas antecipadamente.
5. Créditos de Serviço
Se o WpAsis falhar em atingir o Percentual de Uptime Mensal para seu plano, você é elegível para Créditos de Serviço da seguinte forma:
- Abaixo da meta mas acima de 99,0% → 10% de crédito da mensalidade.
- Abaixo de 99,0% mas acima de 95,0% → 25% de crédito da mensalidade.
- Abaixo de 95,0% → 50% de crédito da mensalidade.
- Créditos se aplicam à próxima fatura e não podem ser reembolsados em dinheiro.
- Créditos são limitados a 50% da mensalidade.
- Contas devem estar em situação regular no momento da solicitação.
- Créditos são concedidos apenas para Tempo de Inatividade documentado.
6. Tempos de Resposta do Suporte
| Crítico | Alto | Normal |
|---|---|---|
| Serviço totalmente indisponível ou perda de dados. | Recurso principal com defeito, contorno disponível. | Perguntas gerais ou problemas menores. |
| 1 hora | 4 horas | 1 dia útil |
Tempos de resposta são medidos durante horário comercial (09:00–18:00 UTC, segunda a sexta), exceto para severidade Crítica em planos Business que é 24/7.
7. Monitoramento e Relatórios
O WpAsis usa serviços de monitoramento externo para rastrear a disponibilidade da plataforma em intervalos de 1 minuto de múltiplas localizações geográficas. Em caso de disputa, nossos dados de monitoramento serão a fonte autoritativa para cálculos de uptime.
8. Como Solicitar um Crédito de Serviço
- Envie e-mail para [email protected] dentro de 30 dias do incidente.
- Inclua seu ID de conta, a janela de Tempo de Inatividade e detalhes de suporte.
- Nossa equipe verificará contra nossos registros de monitoramento.
- Créditos aprovados são aplicados à sua próxima fatura.
9. Modificações do SLA
O WpAsis reserva o direito de modificar este SLA com 30 dias de aviso prévio. Alterações serão comunicadas por e-mail a todos os assinantes ativos. O uso continuado do Serviço após a data efetiva das alterações constitui aceitação do SLA modificado.