Questo Accordo sul livello di servizio ("SLA") è un impegno vincolante tra Web Engine Dijital ("WpAsis", "noi") e l'abbonato ("Cliente", "tu") riguardo alla disponibilità e alle prestazioni della piattaforma WpAsis. Questo SLA si applica a tutti i piani a pagamento (Starter, Pro, Business).
1. Definizioni
"Servizio" — La piattaforma WpAsis inclusa l'elaborazione messaggi AI, la connettività WhatsApp, il pannello web e gli endpoint API.
"Tempo di inattività" — Un periodo in cui il Servizio non è disponibile o raggiungibile, misurato dal nostro sistema di monitoraggio esterno. Le finestre di manutenzione programmata sono escluse.
"Percentuale di uptime mensile" — Minuti totali in un mese di calendario meno i minuti di inattività, divisi per i minuti totali di quel mese, espressi in percentuale.
"Credito di servizio" — Un credito emesso sul tuo account come compensazione per tempi di inattività che scendono sotto l'obiettivo SLA impegnato.
2. Impegno di uptime
WpAsis si impegna alle seguenti percentuali di uptime mensile:
| Starter | Pro | Business |
|---|---|---|
| 99,5% | 99,9% | 99,9% |
Il piano Gratuito è fornito su base best-effort e non è coperto da questo SLA.
3. Manutenzione programmata
Le finestre di manutenzione programmata sono escluse dai calcoli del tempo di inattività. Notificheremo i clienti interessati con almeno 48 ore di anticipo via email. La manutenzione è tipicamente programmata durante le ore di basso traffico (02:00–06:00 UTC nei giorni feriali).
4. Esclusioni
Questo SLA non si applica alle interruzioni del servizio causate da:
- Eventi di forza maggiore (disastri naturali, guerre, azioni governative).
- Problemi di rete o DNS lato cliente.
- Interruzioni di terze parti (Meta/WhatsApp, Stripe, OpenAI).
- Abuso, uso improprio o violazioni della nostra Policy di uso accettabile.
- Funzionalità beta o in anteprima esplicitamente etichettate come tali.
- Finestre di manutenzione programmata annunciate in anticipo.
5. Crediti di servizio
Se WpAsis non raggiunge la percentuale di uptime mensile per il tuo piano, hai diritto a crediti di servizio come segue:
- Sotto l'obiettivo ma sopra il 99,0% → credito del 10% della tariffa mensile.
- Sotto il 99,0% ma sopra il 95,0% → credito del 25% della tariffa mensile.
- Sotto il 95,0% → credito del 50% della tariffa mensile.
- I crediti si applicano alla prossima fattura e non possono essere rimborsati in contanti.
- I crediti sono limitati al 50% della tariffa mensile.
- Gli account devono essere in regola al momento della richiesta.
- I crediti vengono concessi solo per tempi di inattività documentati.
6. Tempi di risposta dell'assistenza
| Critica | Alta | Normale |
|---|---|---|
| Servizio completamente non disponibile o perdita dati. | Funzionalità principale non funzionante, esiste un workaround. | Domande generali o problemi minori. |
| 1 ora | 4 ore | 1 giorno lavorativo |
I tempi di risposta sono misurati durante l'orario lavorativo (09:00–18:00 UTC, lunedì–venerdì), eccetto per la gravità Critica sui piani Business che è 24/7.
7. Monitoraggio e reportistica
WpAsis utilizza servizi di monitoraggio esterni per tracciare la disponibilità della piattaforma a intervalli di 1 minuto da molteplici posizioni geografiche. In caso di controversia, i nostri dati di monitoraggio saranno la fonte autorevole per i calcoli dell'uptime.
8. Come richiedere un credito di servizio
- Invia un'email a [email protected] entro 30 giorni dall'incidente.
- Includi l'ID del tuo account, la finestra di inattività e i dettagli di supporto.
- Il nostro team verificherà in base ai nostri registri di monitoraggio.
- I crediti approvati vengono applicati alla tua prossima fattura.
9. Modifiche allo SLA
WpAsis si riserva il diritto di modificare questo SLA con 30 giorni di preavviso. Le modifiche saranno comunicate via email a tutti gli abbonati attivi. L'uso continuato del Servizio dopo la data di entrata in vigore delle modifiche costituisce accettazione dello SLA modificato.