Perjanjian Tingkat Layanan ("SLA") ini adalah komitmen mengikat antara Web Engine Dijital ("WpAsis", "kami") dan pelanggan ("Pelanggan", "Anda") mengenai ketersediaan dan kinerja platform WpAsis. SLA ini berlaku untuk semua paket berbayar (Starter, Pro, Business).
1. Definisi
"Layanan" — Platform WpAsis termasuk pemrosesan pesan AI, konektivitas WhatsApp, dashboard web, dan endpoint API.
"Downtime" — Periode di mana Layanan tidak tersedia atau tidak dapat dijangkau, sebagaimana diukur oleh sistem pemantauan eksternal kami. Jendela pemeliharaan terjadwal dikecualikan.
"Persentase Uptime Bulanan" — Total menit dalam bulan kalender dikurangi menit Downtime, dibagi total menit dalam bulan tersebut, dinyatakan sebagai persentase.
"Kredit Layanan" — Kredit yang diberikan ke akun Anda sebagai kompensasi untuk Downtime yang turun di bawah target SLA yang dijanjikan.
2. Komitmen Uptime
WpAsis berkomitmen pada Persentase Uptime Bulanan berikut:
| Starter | Pro | Business |
|---|---|---|
| 99,5% | 99,9% | 99,9% |
Paket Gratis disediakan dengan upaya terbaik dan tidak tercakup oleh SLA ini.
3. Pemeliharaan Terjadwal
Jendela pemeliharaan terjadwal dikecualikan dari perhitungan Downtime. Kami akan memberi tahu pelanggan yang terpengaruh setidaknya 48 jam sebelumnya via email. Pemeliharaan biasanya dijadwalkan selama jam lalu lintas rendah (02:00–06:00 UTC pada hari kerja).
4. Pengecualian
SLA ini tidak berlaku untuk gangguan layanan yang disebabkan oleh:
- Peristiwa force majeure (bencana alam, perang, tindakan pemerintah).
- Masalah jaringan atau DNS sisi pelanggan.
- Pemadaman pihak ketiga (Meta/WhatsApp, Stripe, OpenAI).
- Penyalahgunaan atau pelanggaran Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima kami.
- Fitur beta atau preview yang secara eksplisit dilabeli demikian.
- Jendela pemeliharaan terjadwal yang diumumkan sebelumnya.
5. Kredit Layanan
Jika WpAsis gagal memenuhi Persentase Uptime Bulanan untuk paket Anda, Anda berhak atas Kredit Layanan sebagai berikut:
- Di bawah target tetapi di atas 99,0% → kredit 10% dari biaya bulanan.
- Di bawah 99,0% tetapi di atas 95,0% → kredit 25% dari biaya bulanan.
- Di bawah 95,0% → kredit 50% dari biaya bulanan.
- Kredit berlaku untuk invoice berikutnya dan tidak dapat direfund tunai.
- Kredit dibatasi maksimal 50% dari biaya bulanan.
- Akun harus dalam kondisi baik pada saat permintaan.
- Kredit hanya diberikan untuk Downtime yang terdokumentasi.
6. Waktu Respons Dukungan
| Kritis | Tinggi | Normal |
|---|---|---|
| Layanan sepenuhnya tidak tersedia atau kehilangan data. | Fitur utama rusak, solusi sementara tersedia. | Pertanyaan umum atau masalah minor. |
| 1 jam | 4 jam | 1 hari kerja |
Waktu respons diukur selama jam kerja (09:00–18:00 UTC, Senin–Jumat), kecuali untuk tingkat keparahan Kritis pada paket Business yang 24/7.
7. Pemantauan & Pelaporan
WpAsis menggunakan layanan pemantauan eksternal untuk melacak ketersediaan platform pada interval 1 menit dari beberapa lokasi geografis. Dalam kasus sengketa, data pemantauan kami menjadi sumber otoritatif untuk perhitungan uptime.
8. Cara Meminta Kredit Layanan
- Email [email protected] dalam 30 hari dari insiden.
- Sertakan ID akun, jendela Downtime, dan detail pendukung.
- Tim kami akan memverifikasi terhadap catatan pemantauan kami.
- Kredit yang disetujui diterapkan ke invoice berikutnya.
9. Modifikasi SLA
WpAsis berhak memodifikasi SLA ini dengan pemberitahuan 30 hari sebelumnya. Perubahan akan dikomunikasikan via email ke semua pelanggan aktif. Penggunaan Layanan yang berkelanjutan setelah tanggal efektif perubahan merupakan penerimaan SLA yang dimodifikasi.