Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") es un compromiso vinculante entre Web Engine Dijital ("WpAsis", "nosotros") y el suscriptor ("Cliente", "tú") respecto a la disponibilidad y rendimiento de la plataforma WpAsis. Este SLA aplica a todos los planes de pago (Starter, Pro, Business).
1. Definiciones
"Servicio" — La plataforma WpAsis incluyendo procesamiento de mensajes con IA, conectividad de WhatsApp, panel web y endpoints de API.
"Tiempo de inactividad" — Un período donde el Servicio no está disponible o es inaccesible, según lo medido por nuestro sistema de monitoreo externo. Las ventanas de mantenimiento programado se excluyen.
"Porcentaje de tiempo de actividad mensual" — Total de minutos en un mes calendario menos los minutos de tiempo de inactividad, dividido por el total de minutos de ese mes, expresado como porcentaje.
"Crédito de servicio" — Un crédito emitido a tu cuenta como compensación por tiempo de inactividad que cae por debajo del objetivo SLA comprometido.
2. Compromiso de tiempo de actividad
WpAsis se compromete a los siguientes porcentajes de tiempo de actividad mensual:
| Starter | Pro | Business |
|---|---|---|
| 99.5% | 99.9% | 99.9% |
El plan gratuito se proporciona con la mejor capacidad posible y no está cubierto por este SLA.
3. Mantenimiento programado
Las ventanas de mantenimiento programado se excluyen de los cálculos de tiempo de inactividad. Notificaremos a los clientes afectados con al menos 48 horas de anticipación por correo electrónico. El mantenimiento se programa típicamente durante horas de bajo tráfico (02:00–06:00 UTC en días laborales).
4. Exclusiones
Este SLA no aplica a interrupciones del servicio causadas por:
- Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, guerra, acción gubernamental).
- Problemas de red o DNS del lado del cliente.
- Interrupciones de terceros (Meta/WhatsApp, Stripe, OpenAI).
- Abuso, uso indebido o violaciones de nuestra Política de Uso Aceptable.
- Funciones beta o de vista previa explícitamente etiquetadas como tales.
- Ventanas de mantenimiento programado anunciadas con anticipación.
5. Créditos de servicio
Si WpAsis no cumple con el porcentaje de tiempo de actividad mensual para tu plan, eres elegible para créditos de servicio de la siguiente manera:
- Por debajo del objetivo pero arriba del 99.0% → 10% de crédito de la cuota mensual.
- Por debajo del 99.0% pero arriba del 95.0% → 25% de crédito de la cuota mensual.
- Por debajo del 95.0% → 50% de crédito de la cuota mensual.
- Los créditos se aplican a la siguiente factura y no se pueden reembolsar en efectivo.
- Los créditos se limitan al 50% de la cuota mensual.
- Las cuentas deben estar al corriente al momento de la solicitud.
- Los créditos se otorgan solo por tiempo de inactividad documentado.
6. Tiempos de respuesta de soporte
| Crítico | Alto | Normal |
|---|---|---|
| Servicio totalmente no disponible o pérdida de datos. | Función principal rota, existe solución alternativa. | Preguntas generales o problemas menores. |
| 1 hora | 4 horas | 1 día hábil |
Los tiempos de respuesta se miden durante horas hábiles (09:00–18:00 UTC, lunes a viernes), excepto para severidad Crítica en planes Business que es 24/7.
7. Monitoreo e informes
WpAsis usa servicios de monitoreo externo para rastrear la disponibilidad de la plataforma a intervalos de 1 minuto desde múltiples ubicaciones geográficas. En caso de disputa, nuestros datos de monitoreo serán la fuente autorizada para cálculos de tiempo de actividad.
8. Cómo solicitar un crédito de servicio
- Envía un correo a [email protected] dentro de los 30 días del incidente.
- Incluye tu ID de cuenta, la ventana de tiempo de inactividad y detalles de soporte.
- Nuestro equipo verificará contra nuestros registros de monitoreo.
- Los créditos aprobados se aplican a tu siguiente factura.
9. Modificaciones del SLA
WpAsis se reserva el derecho de modificar este SLA con 30 días de aviso previo. Los cambios se comunicarán por correo electrónico a todos los suscriptores activos. El uso continuado del Servicio después de la fecha efectiva de los cambios constituye aceptación del SLA modificado.